Вось чаму Apple, Amazon і Zappos, якія атрымалі самыя высокія рэйтынгі карыстальнікаў за прыемны першапачатковы досвед працы з праграмамі / пасляпродажнае абслугоўванне кліентаў, лічацца лепшымі ў захаванні кліентаў, задаволеных пасля пакупкі. Гэтыя 6 кампаній маюць надзейна добрую прыбытковасць і надзвычай эфектыўна падтрымліваюць сваю кліенцкую базу на працягу многіх гадоў. У гэтым артыкуле мы даследуем значны ўплыў карыстацкага досведу і пасляпродажнага абслугоўвання на задаволенасць вашых кліентаў, а таксама прапануем вам падрабязнае кіраўніцтва, якое дапаможа кампаніям дасягнуць поспехаў у гэтых аспектах.
Важнасць карыстацкага досведу і пасляпродажнай падтрымкі для высокай задаволенасці кліентаў
Улічваючы вагу забеспячэння добрага карыстальніцкага досведу і моцнай пасляпродажнай падтрымкі, гэта не можа быць дастаткова засяроджаным. Яны з'яўляюцца двума з многіх фактараў, якія вызначаюць, чаму кліенты выбіраюць адзін бізнес перад іншым, і ў канчатковым выніку робяць іх пастаяннымі пакупнікамі. У свеце, дзе кожны бізнес мае патэнцыйных канкурэнтаў, якія прапануюць падобныя прадукты, здавалася б, аднолькава, яны могуць сказаць, што добры карыстацкі досвед і пасляпродажны догляд могуць істотна адрознівацца ад іх. Кампаніі павінны разумець, што карыстацкі досвед і пасляпродажная падтрымка таксама з'яўляюцца часткай абслугоўвання кліентаў. Адзін з ключавых фактараў, які можа палепшыць утрыманне і лаяльнасць кліентаў, - гэта прымусіць кліентаў адчуваць, што іх патрэбы важныя. Зрабіце гэта, праявіўшы ім крыху большай любові.
Поўны карыстацкі досвед і кіраўніцтва па дасканаласці пасляпродажнага абслугоўвання
Нялёгка атрымаць такі ж добры карыстацкі досвед і пасляпродажную падтрымку. З улікам сказанага, ёсць спосабы, якія любы бізнес можа палепшыць у гэтых галінах праз належнае стратэгічнае планаванне і рэалізацыю. Ніжэй вы можаце знайсці парады, якія дапамогуць у гэтым:
Ведайце, чаго хоча ваш кліент: перш чым забяспечыць выдатны карыстацкі досвед або пасляпродажную падтрымку, спачатку вам трэба зразумець, што яны шукаюць? Гэта гарантуе, што прадпрыемствы могуць забяспечыць сваім кліентам бездакорны вопыт, распрацоўваючы прадукты і паслугі ў адпаведнасці з выбарам кліентаў.
Трэніруйцеся і развівайцеся: Верагодна, лепшы спосаб інфармаваць сваіх супрацоўнікаў аб іх навыках - гэта інвеставаць у навучанне і навучанне, паколькі ўсебаковыя онлайн-праграмы трэніровак у прамым эфіры дапамагаюць палепшыць карыстацкі досвед і пасляпродажную падтрымку. Супрацоўнікі, якія лепш інфармаваныя, могуць аказваць кліентам больш неадкладную і эфектыўную дапамогу, што вядзе да больш высокага ўзроўню задаволенасці кліентаў і адначасова павышае маральны дух персаналу.
Добрая падтрымка кліентаў: важная частка забеспячэння цудоўнага карыстальніцкага досведу і падтрымкі кліентаў пасля продажу прадукту. Тое, як хутка вы адказваеце на іх пытанні і г.д., гуляе вялікую ролю ў забеспячэнні таго, каб кліенты вярталіся. Чым больш у вас сродкаў сувязі, такіх як тэлефон, электронная пошта, чат і сацыяльныя сеткі, тым прасцей кліентам будзе звязацца.
Палепшаная якасць прадуктаў і паслуг: высакаякасныя прадукты і паслугі важныя для добрага ўражання ад кліентаў, а таксама для падтрымкі кліентаў пасля продажу. Кліенты ніколі не вернуцца, калі ім прадастаўляюць няякасныя тавары ці паслугі. Для забеспячэння высокага ўзроўню задаволенасці неабходны пастаянны агляд у адпаведнасці з патрэбамі кліентаў і паляпшэнні.
Уплыў пасляпродажнага абслугоўвання і карыстацкага досведу на лаяльнасць да брэнда і ўтрыманне кліентаў
Выдатнае карыстальніцкае ўражанне, а таксама добрае абслугоўванне могуць у значнай ступені спрыяць умацаванню лаяльнасці да брэнда і абмену пастаяннымі кліентамі. Гэта гарантуе, што прадпрыемствы, якія валодаюць гэтымі якасцямі, могуць утрымліваць сваіх пастаянных кліентаў, паколькі яны здольныя спрыяць больш цесным адносінам. Людзі з задавальненнем купляюць у прадпрыемстваў, якім яны давяраюць, з узроўнем прастаты фону, якія засяроджваюцца на інтарэсах і патрэбах кліентаў. Гэта можа быць зроблена шляхам стварэння больш глыбокага пачуцця лаяльнасці і рэпутацыі сярод кліентаў шляхам забеспячэння якаснага карыстацкага досведу, а таксама пасляпродажнага абслугоўвання.
Да інавацый у бясшвоўным карыстальніцкім досведзе і перадавой практыцы пасляпродажнага абслугоўвання
Добры карыстацкі досвед пры выкарыстанні гэтых тэхналогій, што традыцыйная пасляпродажная падтрымка была выключнай для вас па перадавой практыцы. Наступныя восем крокаў неабходныя для дасягнення дасканаласці ў гэтых галінах:
Зрабіць вопыт больш асабістым: Наладжванне вопыту карыстальніка можа прынесці змены ў свеце як для карыстальніка, так і для пасляпродажнага абслугоўвання. Цяпер прадпрыемствы могуць наладжваць сваё ўзаемадзеянне з кліентамі, выкарыстоўваючы іх імя, прапаноўваючы, што ім можа спадабацца, ведаючы, што яны куплялі раней, і ўспамінаючы мінулыя пакупкі.
Прыслухоўваючыся да кліентаў: гэта такая ж старая і мудрая парада, але прыслухоўвайцеся больш метадычна - гэта значыць вельмі строга шанаваць зваротную сувязь ад кліентаў. Кліент можа памыляцца, але ён вельмі часта вядзе вас у той бок, у якім яны маюць права выбару, або гэта мае значэнне! Зваротная сувязь, канструктыўная крытыка будуць вызначаць, што трэба для паляпшэння прадукту або паслугі для лепшага задавальнення і ўзгаднення з іх патрэбамі. Калі вы адказваеце на праблемы і водгукі кліентаў, гэта дазваляе ім даведацца, што яны могуць вам давяраць, што адпавядае лаяльнасці кліентаў.
Стварэнне стымулаў для лаяльнасці кліентаў. Калі ў вас ёсць рознічны магазін, то праграмы ўзнагароджання з'яўляюцца эфектыўным спосабам заахвочвання лаяльнасці кліентаў (напрыклад, купіце 5 кубкаў кавы і атрымаеце адну бясплатна) або прапануйце спецыяльныя акцыі і зніжкі. Стымуляванне лаяльных кліентаў не толькі выклікае паўторныя пакупкі, але і адкрывае шлях для рэкамендацый, што, у сваю чаргу, дапамагае павялічыць патэнцыйную кліенцкую базу.
Падводзячы вынік: выдатны карыстацкі досвед у спалучэнні з выдатнай пасляпродажнай падтрымкай з'яўляюцца ключом да ўтрымання кліентаў і росту прыхільнасці брэнду! Зразумець патрэбы кліентаў Інвеставаць у навучанне персаналу Забяспечыць эфектыўную падтрымку Забяспечыць якасць прадуктаў і паслуг Персаналізаваць CX Слухаць водгукі Прапаноўваць стымулы для лаяльнасці Выконваючы гэтыя простыя крокі, вопыт кліентаў і пасляпродажную падтрымку можна аптымізаваць для большага доўгатэрміновага поспеху.
Змест
- Важнасць карыстацкага досведу і пасляпродажнай падтрымкі для высокай задаволенасці кліентаў
- Поўны карыстацкі досвед і кіраўніцтва па дасканаласці пасляпродажнага абслугоўвання
- Уплыў пасляпродажнага абслугоўвання і карыстацкага досведу на лаяльнасць да брэнда і ўтрыманне кліентаў
- Да інавацый у бясшвоўным карыстальніцкім досведзе і перадавой практыцы пасляпродажнага абслугоўвання